Formação Atendimento de Reservas e Comercial para Hotelaria - ONLIVE

Formação Atendimento de Reservas e Comercial para Hotelaria - ONLIVE - 8h

Formato: Onlive (Ao vivo e Online)

Professora: Daniela Falcão

Data: 26 e 28 de Novembro (14h às 18h)

Local: Zoom Meetings

Formação ONLIVE (Ao Vivo e Online)

@escoladehoteleiros by @hoteisrio

(Hotéis Associados tem 15% de desconto nas formações, solicite seu cupom)

Para quem é

Profissionais que trabalham na posição de recepcionista, reservas e comercial;

Pessoas interessadas em aprender mais sobre a profissão,

Recepcionistas que buscam aperfeiçoamento na área.

A função em Reservas é a porta de entrada remota do hóspede no negócio, o primeiro contato. Sendo realizadas em conjunto pela equipe de recepção, ou equipes diferentes, estes profissionais precisam ser treinados para um atendimento eficiente, sempre com foco na excelência da experiência do cliente.

Temas que serão abordados

O universo da Hospitalidade, os serviços que o compõem, o flow;
A Hotelaria: O mercado, os departamentos, o serviço, as atribuições;
O Cliente: características, visão, perfis e expectativas;
A Jornada do Cliente, Blue Print. Touching Points, funções e equipes. Esqueleto do serviço, quem faz e como as tarefas se entrelaçam. Como tudo reflete na qualidade do serviço. O valor dos pequenos detalhes. O faturamento X excelência no atendimento. Monitoria de resultados;

A Voz do Cliente: Tipos. Mapa de Gestão de Comunicação com Clientes. Canais de interação e respostas. Comunicação interna e externa. Pós venda, relacionamento e fidelização;
Recepção X Reservas: Suas diferenças e pontos em comum. E se você desempenha as duas funções? Como se dividir com qualidade nas duas funções;
O dia a dia do trabalho: Como construir um atendimento de excelência (a importância das funções, criando um flow de serviço). Sistemas de reservas, operação e atendimento direto e indireto;
O setor de reservas: o Desempenho da função, procedimentos de reservas passo a passo;

As ferramentas de trabalho. Os canais de atendimento e vendas. Vendas, canais de atendimento, rotinas do setor, tipos de reservas, controle, procedimentos, resultados, etc... Como reverter objeções, como fechar negócio, como fidelizar clientes;
O manual de procedimentos. Check list operacional;
Inteligência emocional para lidar com clientes, linguagem não verbal para atendimento e vendas. A postura e o código de ética do setor de Reservas;
O stress da função. Como minimizar,
Código de Defesa do Consumidor aplicado ao serviço de hospedagem, como lidar com clientes que reclamam, como reverter insatisfação, como transformar em conhecimento.

Ao final dessa imersão você vai...

Conseguir implementar todo o aprendizado no dia seguinte à formação,
Aprimorar habilidades técnicas e comportamentais para execução da função.